NPS®を活用した「活躍・定着」定量化の検証

研究レポートの要約

　本レポートでは、人材の「活躍と定着」を継続的に可視化・分析するための簡易的かつ汎用的な手法に関して、株式会社セプテーニ・ホールディングスと株式会社Emotion Techの共同研究結果を報告する。人材の「活躍」を可視化できると仮説を立てた「NPS®を活用した360度レビュー」と、人材の「定着」を可視化できると仮説を立てた「eNPS℠」について、組織における心理学の研究で一般的な組織コミットメントの概念を援用しつつ、客観的な業績・行動データとの相関関係を分析した。分析の結果、両指標ともに相関すべき指標との間に統計的に有意な相関関係が見られ、導入初期の現在でも一定の意義がある指標だと解釈できた。

研究背景

背景：「活躍と定着」のための2社による指標開発と研究

　現在、日本企業の人事は求人倍率の高まりや変化の早いビジネス環境に対応するために、採用した人材を早期に戦力化し、且つそうした人材に職場への愛着を高く持ち続けてもらうことが重要な役割となっている。言い換えれば、「活躍と定着」双方の強化が重要な環境に直面している。こうした背景を踏まえれば、人材個々の「活躍と定着」を強化していくための科学的な人材採用・育成スキームの構築は、企業の人事、ひいては日本企業全体にとって大きな価値となり得る。
　しかしながら、こうした取り組みがなかなか進まない要因として、まず、科学的な人材育成のための「成果指標」、言い換えれば目的変数の定義が難しいことが挙げられる。上記目的を達成し、科学的な人材育成を行うためには、人材個々の「活躍と定着」を正確に測定する必要がある。しかし、例えば部署・職種をまたぐと活躍の定義が困難であるなどの理由により、汎用的な測定に成功している例は少ない。
　加えて、正確に測定が可能な方法を検討したとしても、精度を追求するがあまり、測定負荷の大きな方法となってしまうと、運用が困難になるという問題もある。通常、企業では従業員の日常業務の合間にデータを取得することになるため、回答時間が長時間となるサーベイの実施継続は非常に困難である。そのため、正確な測定の回数を重ねようとしても、いわば「調査疲れ」が生じてしまい、運用の継続・拡大が中断、科学の進展が途絶えてしまうというという問題も存在している。
　以上を踏まえて、本稿では目的変数の測定に重要な要素として「汎用性」と「簡易性」が必要だと考えた。そして上記2つの条件を満たすべく、株式会社セプテー・ホールディングス（以下「セプテーニ・ホールディングス」）は、株式会社Emotion Tech（以下「Emotion Tech」）とともに、「究極の質問」と呼ばれるNPS®の測定手法を用いて、「活躍と定着」それぞれの定量化を汎用的かつ簡易に測定する方法論の構築を試みた。
　セプテーニ・ホールディングスでは従来から、従業員の活躍を測定する指標として、一般的な360度評価を拡大し来の測定方法は踏襲しつつ、質問の内容についてはNPS®を応用した推奨度を問う「1問」に絞ることで多くの評価者数を担保し、評価のバイアスを軽減する新たな指標を開発した（360度レビュー）。他方でEmotion Techは主として人材の定着を測るeNPS℠の測定・運用に関して知見があった。これも同じく、従業員の会社に対する愛着を測定する指標であり（詳細後述）、測定をできるだけ簡便化した方法である。
　以上の両社の強みを活かし、持続可能な「活躍と定着」の測定指標開発および分析のために、今回、両社の経験を活かした共同研究をスタートした（図1）。本稿ではその共同研究の一部について、まず「360度レビューとeNPS℠はそれぞれ何を測定しており、何が予測できるのか？」に絞って報告を行う。

360度レビュー評価・eNPS℠の概要と本研究の目的

　本稿で用いる360度レビューとは、従来からセプテーニ・ホールディングス内で運用されていた「従業員の評判」を測定する手法をもとに開発された、新たな手法である。従来運用されていた評判の測定方法の特徴は、従業員一人に対して、1部門や会社を越えて他の従業員全員が評価可能であり、2数問の質問の回答を平均20名程度集めて評価を行う、という点にある。一人に対する評価者数が一般の360度評価よりも圧倒的に多い、チームや部門や会社の枠に捉われないオープンな回答方法から、評判スコアの信憑性を担保している仕組みである。過去数年間の運用の結果、少なくともセプテーニ・ホールディングス社内では妥当性が高い活躍の指標の一つとなっている（他の客観指標との間に確認された相関関係など、詳細は「Human Capital Report-No.17/2017.7.10|360度マルチサーベイによる成長度合の測定方法に関する検証結果（共同研究）」を参照）。対して360度レビューは、上記①の特徴は従来の指標と共通しているが、NPS®を活用して当該従業員のことを推奨するか・しないか、という極めて簡素な1問だけの質問で成り立つ点で上記②の特徴が一層簡便化されている。そのため、従業員の評判を測定することを目指している点に違いはないが、より簡単にすることでより広範囲からの評価を集めることを目指した指標だと解釈できる。
　eNPS℠とはEmployee Net Promoter Scoreの略で、従業員ロイヤルティ（従業員の職場に対する愛着の程度）を測定する指標である（株式会社Emotion Tech,2017）。この指標は「あなたは現在の職場で働くことをどの程度親しい友人や知人にすすめたいと思いますか?」という1問だけで成り立つ非常に簡便な指標で、従業員は、自社の推奨度を10点満点で評価する。数値が高いほど自社を他人に対しても推奨することを意味しており、従って自社に対する愛着も強いものと推測され得る。
　本レポートはこれらの指標がそれぞれ有効に機能しているのか検討することを目的とした。具体的には、セプテーニ・ホールディングス社内において、これら2つの指標が、理論的に考えて「相関すべき指標」と適切に相関しているかを検討することで、それぞれの指標を社内で使うことの意義を検討することを目的とした。次項では、まず360度レビューについて、次にeNPS℠について、理論的または過去のレポートの発見事実より想定される仮説について述べる。